本文摘要:无论商品或服务,有问题打客服电话,是许多人的第一选择,随着智能技术的应用,越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。可有的智能客服不智能——“机械人”法式化地说出几个选项,给出尺度化回覆,偏偏没有自己想要的谜底;转人工服务,总是遇到无尽的等候,电话基础打不通。 折腾了十几分钟也不能解决问题……这种现象很让消费者头疼。用机械取代人工,目的是提高服务效率,这是好事。 现在,不少“智能”客服电话法式繁琐、答非所问,反而给人添堵,无法应对消费者多元的咨询服务需求。

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无论商品或服务,有问题打客服电话,是许多人的第一选择,随着智能技术的应用,越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。可有的智能客服不智能——“机械人”法式化地说出几个选项,给出尺度化回覆,偏偏没有自己想要的谜底;转人工服务,总是遇到无尽的等候,电话基础打不通。

折腾了十几分钟也不能解决问题……这种现象很让消费者头疼。用机械取代人工,目的是提高服务效率,这是好事。

现在,不少“智能”客服电话法式繁琐、答非所问,反而给人添堵,无法应对消费者多元的咨询服务需求。更值得注意的是,有了智能客服,一些商家为了节约成本,甚至取消人工客服,给消费者带来更多未便。从初衷看,实现客服智能化为的是更好服务,但相应的治理不能缺位。

一方面,应不停更新智能客服系统,从客户需求的角度优化法式设计,提升系统的应变能力。另一方面,做好智能客服服务能力的增补预案,例如保留适当的人工客服。

在现有的技术水平下,人工客服依然有其优势。相对机械,人工相同起来更顺畅,解决问题也更直接,这是一些智能客服所不具备的。更深条理看,客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。

一些企业认为,有了智能客服,保留人工客服会增加人力成本,从而影响自己的竞争力。实际上,无论科技怎么生长,企业提供的服务越好越能赢得消费者青睐的市场纪律不会变。一个流通、能实时解决问题的客服电话是做好服务的重要部门,这是商家的优质资产而非“负担”。

“消费者至上”的服务理念不应只停留在外貌,而应坚持到底。现在,有的商家为了拓展业务,提高销售的乐成率,不惜重复给客户打电话。

至于售后电话能不能买通、效果如何,早丢到了脑后。另有的商家产物和服务质量不高,售后服务意识不强,消费者在使用的历程中遇到问题,想咨询换货或者投诉,法式庞大的智能客服成了商家的屏障。对于这些现象,羁系部门应该脱手管管了。

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总而言之,智能客服理应让消费者更容易解决问题而不是相反。相同是一门艺术,也是一门大学问,体现着商家的治理水平和谋划能力,是产物和服务竞争力的重要组成部门。消费者遇到的问题千差万别,冷冰冰的“人机对话”客服模式不行能真正解决。

期待商家树立正确的服务理念,提升服务质量,改善治理水平,让客服电话真正服务好消费者,才气赢得市场、赢得人心。(泉源:人民日报)。


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