本文摘要:乐言科技作为AI智能客服领域的头部企业,现在已经互助三万家电商客户,辐射数十万电商从业者,这其中不乏许多优秀的客户商家。本栏目意在邀请行业专家举行深度访谈,分享从业履历并答疑解惑,资助更多商家配合发展。李子柒作为古风美食博主第一人,相信大家都不生疏。 在IP的强大的流量影响下,她徐徐不再只是一个美食博主,而更像是一个IP、一个符号,如今正致力于打造一个“新传统 慢生活”的东方美食文化品牌。高评价的背后,离不开整个客服团队的努力。

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乐言科技作为AI智能客服领域的头部企业,现在已经互助三万家电商客户,辐射数十万电商从业者,这其中不乏许多优秀的客户商家。本栏目意在邀请行业专家举行深度访谈,分享从业履历并答疑解惑,资助更多商家配合发展。李子柒作为古风美食博主第一人,相信大家都不生疏。

在IP的强大的流量影响下,她徐徐不再只是一个美食博主,而更像是一个IP、一个符号,如今正致力于打造一个“新传统 慢生活”的东方美食文化品牌。高评价的背后,离不开整个客服团队的努力。

王雷(马里奥),李子柒旗舰店客服总监,十年以上电商从业履历,治理过美妆、衣饰、食品等类目客服团队,对于客服治理有全方位的体系化思考,是行业内客服团队治理的领军者。小乐有幸采访到他,学习到了许多客服治理干货,在这里分享给大家~Q1:请您先容一下你们的客服团队架构吧马里奥:我们的客服团队分为五个部门,划分为售前、售后、呼叫中心、质检部门以及客户关系。每个部门都有相应的主管和专员,每个部门职责明确,配合默契。我们现在的客服人数或许是是150,到年底的话可能会有200,然后到明年可能会翻一番。

Q2:小乐发现李子柒的店肆和其他家差别的是,有设置专门的客户关系专员,详细是什么事情呀?马里奥:这个是KOL店肆的一个特性吧,我们把它叫做“社交媒体”客户专员。有些时候在微博、抖音等媒体上可能会有一些针对我们店客服、针对店肆产物的问题,可能其时客服没有解释清楚的,我们就会通过这些前言再次去跟这些客户相同,尽快地解决这些问题。这也是归于我们客服部的事情之一。我们是把这个事情作为重中之重去处置惩罚的,因为我们一直强调的就是以服务为导向。

其他家如果是做KOL店肆的话,也可以参考这样一个模式。Q3:你们的质检团队或许是几多人?是怎么事情的呢?马里奥:我们有1个培训质检主管,再加5个质检专员。他们的事情很明确,就是质检。

我会把所有的客服账号全部拿出来,然后分配,每个月必须完成几多个客服,几多人次的质检,然后会对应每个客服生成一个质检陈诉,反馈给培训专员,培训专员再去反馈给客服主管或者直接反馈给这个客服。另外一种就是会把一些典型的质检出来的问题,针对性的举行培训。

Q4:您作为客服团队的治理者,平时会关注哪些指标呢?马里奥:第一个是QC质检方面,我们有专门的质检专员,天天都市检查客服的记载以及服务流程,好比有没有根据我们划定的接待语、竣事语、问候语啊等等。第二个是服务的状态质量方面,好比说响应时间,我们是要求客服平均响应时间一定是在20秒以内,如果凌驾了那么这个客服一定是出问题了,另有一些快速响应时间等等,都市综合去评判。另外这些指标也是我们考核客服品级的一个尺度,客服的待遇也是基本人为再加上这个品级的奖金这样。Q5:您认为一个好的团队应该拥有哪些特征呢?马里奥:我认为一支有战斗力的客服团队应该有这些因素:1、对的人干对的事2、富足的人力资源3、努力分享、良性竞争4、足够的独立发挥空间5、高的员工幸福指数6、有配合的目的Q6:您以为客服治理者在团队中起到的作用有哪些?马里奥:我认为一个好的客服治理者需要制定完善的团队人员架构,合理的部门职能分配,员工培训与生长空间以及人性化的考核与激励。

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那么我的事情职责一共有六个模块。第一个是人员治理,主要是卖力团队人员的日常治理。

第二个技术治理,重在提升客服事情技术,提高事情效率。第三个培训治理,包罗制定客服培训计划并组织落实等,通过培训不停提高客服人员的业务技术。

另有店肆的日常治理,团队建设以及自身需要具备的一些能力。Q7:你们团队在绩效考核方面是怎么做的?马里奥:绩效考核主要是分三步走:1、明确每个岗位的业务重点和考核偏向2、设定各业务模块考核权重3、针对每个模块选择最合适的考核指标Q8:你们会怎么界说一个比力好的服务呢?马里奥:最基本的就是淘汰投诉,没有投诉率。第二个就是看客户的评价。客户的评价可能是把产物和服务一起连带评价的,产物我们这边可能无法控制,可是客服端可以针对他的订单,产物泛起什么问题,我们第一时间去抚慰。

我们不会主动去问客户要好评,我以为这会伤害客户体验。我们需要的是一个真实的评价,一切为了客户思量,这样客户的感受也会更好一些。

Q9:你们现在一个客服一天的接待量或许是几多呀?马里奥:我们会要求客服最多也只能接200~250这样,不会要求太高,因为这个数量太高的话,服务质量水平肯定是下降的。可是在疫情期间,我们天天基本都有八九百的一个接待量,然后四月份的时候安装了乐言的智能客服机械人,确实减轻了许多压力,现在的话还是能稳定在200~250这样。Q10:您以为乐言的智能机械人比力好的点有哪些呢?马里奥:主播治理这个功效特别好用,因为我们公司做直播带货比力多,有时候500家主播同时在播我们的产物,使得我们可以轻松应对直播带来的瞬间岑岭流量。

另外智能跟单和产物推荐用的也比力频繁。智能推荐这个功效,这几个月来或许为我们分外增长了上百万的营业额。Q11:我们现在“乐语助人”的机械人回复率或许能到几多?马里奥:75%以上肯定是有的,我们店肆主要还是以人工为主,机械人为辅助这样,人机协同,我用下来乐言机械人还是比力好的。Q12:现在新入行的客服许多都是95后00后,您在治理这批年轻客服的事情中,有没有一些履历分享呢?马里奥:新人进来的时候我们会有一个完整的培训体系。

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一套是可以看的,我们会把店肆所有与客服相关的知识全部搜集成一部手册,在员工入职后发放。第二套是可以听的,我们会把客服需要的培训内容整理成一整套的PPT让他们去学习。年轻人的思想是很跳跃的,我会更多地站在他们的角度去相同,自上而下去体谅他们,再凭据他的事情状态给一些指导和计划。

相对来说我们公司的去职率是比力低的,每年或许在5%左右,疫情之前可能更低。Q13:你们店肆招人的时候会看重哪些品质呢?会有许多李子柒的粉丝来应聘客服吗?马里奥:招人的话我比力看重老实这个品质。

你可以不会,但你一定要愿意学。我们店肆因为是KOL店肆嘛,相对来说比力好招人,我们的客服有许多是李子柒的粉丝,相对来说也会事情也会更努力一些。Q14:您的职业履历中也做过其他好比美妆行业或者其他行业,您以为差别行业之间区别大吗?马里奥:万变不离其宗吧。

我最早一份事情是在阿里做小二,开始进入了服务这个行业,厥后出来做客服,然后一步一步做到客服组长、客服司理、客服总监,卖力过美妆、衣饰、食品等类目的客服团队搭建和治理事情。其实差别公司之间可能就是类目产物不太一样,其他的一些好比客服治理、客服团队都是差不多的,只要把它的产物类目的特性搞明确就没问题了。Q15:请您展望一下接下来的生长偏向,对于大家的事情会有一个怎样的期待呢?马里奥:不管是售前售后,我们希望可以进一步提升客户的服务体验。

客户体验都是我们公司层面、店肆层面的重中之重,所有的事情都是围绕这个来做的。Q16:作为一家KOL店肆,你们会不会有什么特殊的福利呀?马里奥:因为李子柒本人也是比力注重客户这一块,所以对于客服部来说会更看重一些。我们客服部也会有一些小福利,好比签名章、照相等等。在这次的访谈中,李子柒旗舰店格外重视服务质量,时刻将客户体验排在首位,坚持“服务第一”的精神深深熏染了小乐。

小乐也会努力提高自己的服务质量,更好地为大家服务~今天的干货分享就到这里啦!希望大家都有所收获,一起努力~。


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